Catálogo de servicios a prestar a los usuarios

A través del sistema de atención centralizada a los usuarios pueden comunicar sus incidencias. Los técnicos asignados las resolverán, bien en las instalaciones de la USC donde se encuentran los equipos o bien en las dependencias físicas del ATIC por orden de prioridad y cronológico. El soporte que se presta a cada miembro de la comunidad universitaria varía en función de las necesidades de cada colectivo y de la organización interna de la Universidad.

La comunicación de las incidencias actualmente se puede hacer:

• A través de la página web del servicio: http://www.usc.es/cau. De esta forma la incidencia es procesada inmediatamente las 24 horas del día. El tiempo de respuesta dependerá de la carga de trabajo de los técnicos asignados a ella
• Por vía telefónica, a través del teléfono 55555 en horario de 8 a 22 horas. Una vez comunicada la incidencia seguirá el proceso equivalente a ser dada de alta a través de la aplicación web
• Mediante un mensaje de correo electrónico a la dirección cau@usc.es que contenga todos los datos personales necesarios para la localización del usuario y una descripción del problema, consulta o solicitud.

En este ámbito es importante subrayar la importancia de la utilización por el usuario, como canal fundamental de comunicación, de la vía telemática (página web).

El informe de incidencias mediante web es poco utilizado, pero sin embargo permite mejorar la respuesta, ya que el problema es visualizado con rapidez, se obtiene una descripción precisa y da lugar a una atención más eficaz, al encaminarse directamente, sin llamadas telefónicas, a los técnicos o soporte necesario.

El llamado call center o centro de atención a llamadas debe ser empleado sólo cuando, evidentemente, no es posible la comunicación telemática (indisponibilidad de acceso a la red), o bien excepcionalmente por la complejidad de descripción de la incidencia. La atención telemática no supone mayor tiempo de atención, ya que este canal también es atendido directamente “on line”.

En cualquier caso, tanto con la redistribución de los medios humanos propios ya mencionada, como con la mejora y ampliación del equipo técnico, se incrementará la funcionalidad y atención a los usuarios, con el objetivo último de reducir el tiempo de respuesta.

Clasificaremos los servicios por los diferentes colectivos de la comunidad universitaria:

a) Personal Docente e Investigador y Personal de Administración y Servicios

1. Equipos informáticos de usuarios (HW + SW)
   • Asistencia técnica para la resolución de problemas software, desde sistema operativo hasta aplicaciones y programas ofimáticos y corporativos. El soporte está limitado a los programas suministrados por las diferentes licencias de Campus gestionadas por el Área TIC y a las aplicaciones corporativas de gestión, siempre que sea el Área la responsable de ellas (por ejemplo actualmente el soporte de XESCAMPUS lo presta la empresa UNIXEST). No se da soporte en aplicaciones de servidor o Unix.
   • La asistencia técnica para la resolución de problemas técnicos de los equipos de usuarios, siempre que dichos equipos pertenezcan a la USC. Se desarrolla el diagnóstico de la incidencia y se repara, siendo el coste por cuenta del usuario.

   Esta asistencia incluye el soporte a los equipos que conforman las Aulas de Informática y las Aulas de Docencia Tradicional, tanto para su uso de acceso libre como para la docencia que se imparte en ellas, para lo que los centros deberán, con la oportuna antelación (con carácter general antes del inicio del cuatrimestre académico), trasladar al Área la planificación de las herramientas docentes necesarias a emplear. Es necesario por parte de los centros dejar espacios de tiempo libres para las tareas de mantenimiento y explotación de estas aulas por parte del Área.

   En el caso de las aplicaciones del Campus Virtual, el soporte viene dado por el personal del CeTA.
   En el caso de las aplicaciones de biblioteca, el soporte viene dado por el personal de la Biblioteca Xeral.

    
2. Distribución de Software
   El área TIC se ofrece como intermediaria en la gestión de la compra de software por diferentes colectivos de la comunidad universitaria y gestiona directamente la dotación de licencias de software básico para la comunidad universitaria. La oferta de software está limitada a las aplicaciones de mayor uso pero es revisada anualmente en función de la demanda. Este servicio es de especial interés para el PDI aunque se presta para toda la comunidad universitaria. El uso de ciertos programas por parte de los estudantes está limitado por razones económicas a su uso en las aulas de informática.

   Entre los servicios que se ofertan están:

   • Contactos con las empresas distribuidoras para la compra de licencias.
   • Gestión de las licencias.
   • Gestión y distribución de los soportes físicos (Copias de CD).
   • Solicitud de presupuestos a instancia de miembros de la comunidad universitaria.
   • Mantenimiento de servidores con el software que se pone a disposición de la comunidad universitaria.
   • Mantenimiento de los servidores de licencias de los productos que se ofrecen en esta modalidad.
   • Mantenimiento de la web con la información de los productos ofertados e instrucciones de instalación y uso.
   • Actuar como interlocutor con las empresas para resolver los problemas derivados de la instalación y uso de este software.
   • Asistencia técnica genérica frente a virus y “spyware” principalmente.
    
3. Correo electrónico
   Este servicio engloba las siguientes prestaciones:
   • Gestión de usuarios.
   • Asistencia técnica específica con el correo electrónico.
   • Acceso vía web. Incluye el servicio de transferencia de archivos y gestión de direcciones centralizados.
   • Gestión del servidor de listas de correo electrónico.
   • Control de virus.
   • Control de SPAM.
   • Gestión de incidentes (usos indebidos del correo electrónico, ataques, etc.)
    
4. Servicio web
   La web corporativa de la USC está gestionada por el Área TIC. Este soporte técnico incluye los servidores de páginas de servicios, departamentos, facultades, etc. El mantenimiento de la información no reside en el Área, ya que es una competencia del Área de Información y Comunicación Universitaria. El soporte a los miembros de la comunidad universitaria está restringido al campo exclusivamente técnico para la publicación de los contenidos, no para su elaboración o diseño.  
5. Servicios de almacenamiento y news
   Estos servicios de menor entidad por el número de usuarios son proporcionados por el Área TIC y el soporte técnico de sus usuarios también es su responsabilidad:
   • Servicio FTP para el intercambio de archivos.
   • Espacio en disco compartido para usos departamentales.
   • Servicio de redistribución de NEWS.
    
6. Servicio de conexión a la red de datos
   • Gestión de conexiones: altas, bajas, modificaciones, averías.
   • Gestión de la infraestructura de conexión: adquisición y renovación de equipos activos de la red de datos. Mantenimiento y soporte técnico de ellos.  
   • Gestión de incidentes de seguridad: abuso en el uso de la red, intercambio fraudulento de archivos, etc.
   • Gestión del direccionamiento IP.
   • Gestión del DNS.
   • Asistencia técnica y soporte a los usuarios en problemas específicos de la red de datos.
   • Gestión de conexiones remotas (accesos telefónicos).
   • Gestión de sistemas de seguridad centralizados: firewall, detectores de intrusos, etc.
   • Gestión y administración de la red sin hilos.
   • Compra centralizada de equipos.
    
7. Servicio de conexión a la red de voz
   El servicio de telefonía básico y sus servicios de valor añadido son responsabilidad del Área TIC. Éste se presta de forma centralizada e incluye entre otras las siguientes prestaciones:  
   • Servicio de telefonía básico, fijo y móvil. Incluye el alta de la extensión telefónica, gestión y mantenimiento de los equipos, suministro de los terminales
   • Gestión de los contratos necesarios con los operadores de telecomunicaciones para la interconexión de la red de la USC con las redes de telecomunicaciones
   • Servicio de tarificación centralizado para cada centro de gasto
   • Gestión del directorio telefónico de la USC
   • Elaboración de proyectos y dirección de obra de ampliaciones de la red de cableado de la USC
   • Servicio de videoconferencia
   • Operadora automática

   Los servicios prestados al PAS son similares a los del PDI, si bien se ofrece un soporte hardware y software completo. En el caso de los PAS, por la tipología del trabajo que desarrolla el usuario, se impone limitaciones de uso de los equipos informáticos ya que las aplicaciones y utilidades facilitadas en la gestión se definen con carácter exclusivo por la propia ATIC, de acuerdo con las necesidades de la USC. En el caso del PDI, que puede requerir aplicaciones o sistemas específicos y de gran diversidad, no es posible la asistencia completa de hardware y software.

   Relacionado con lo anterior, el PAS no necesita hacer uso del software científico que se gestiona centralizadamente por lo que el servicio de distribución de software no tiene mucha relevancia en este colectivo.

b) Estudiantes

En este caso el abanico de servicios es más limitado ante la imposibilidad de atender a un colectivo que supera actualmente las 30.000 personas.

• Asistencia técnica en la resolución de problemas de conexión a la red sin hilos
• Gestión y mantenimiento de usuarios para la utilización de servicios en línea (secretaría, campus virtual, correo electrónico, etc.)
• Envío de notas e información por SMS
• Consulta de información a través de la red de cajeros 4B
• Distribución de software
• Correo electrónico y espacio en disco virtual
• Soporte integral hardware y software en las Aulas de Informática

No serán objeto de soporte sus equipos personales.

En cuanto a la utilización del Campus Virtual serán atendidos por el mecanismo que el CeTA tenga establecido.

En cuanto al uso de los servicios de la Secretaría Virtual que le son ofrecidos (matrícula, reservas,...) el soporte técnico vendrá dado por los responsables de esa aplicación, que será con carácter general la propia Área TIC aunque en casos específicos podrán ser otras unidades de la USC o incluso empresas externas. El soporte sobre el manejo y uso vendrá dado por las unidades responsables de dichos servicios o aplicaciones.