G3071442 - Comercialización de Servizos (Materias Optativas) - Curso 2013/2014

Información

• Créditos ECTS
• Créditos ECTS: 4.50
• Total: 4.5
• Horas ECTS
• Clase Expositiva: 18.00
• Clase Interactiva Seminario: 18.00
• Horas de Titorías: 2.25
• Total: 38.25

Outros Datos

• Tipo: Materia Ordinaria Grao RD 1393/2007
• Departamentos: Organización de Empresas e Comercialización
• Áreas: Comercialización e Investigación de Mercados
• Centro: Facultade de Económicas e Empresariais
• Convocatoria: 1º Semestre de Titulacións de Grao/Máster
• Docencia e Matrícula: null

Profesores

Nome	Coordinador
GARCIA GARAZO, MARIA TERESA.	NON

Horarios

Nome	Tipo Grupo	Tipo Docencia	Horario Clase	Horario exames
Grupo CLE01	Ordinario	Clase Expositiva	SI	SI
Grupo CLIS_01A	Ordinario	Clase Interactiva Seminario	SI	SI
Grupo CLIS_01B	Ordinario	Clase Interactiva Seminario	SI	SI
Grupo CLIS_02A	Ordinario	Clase Interactiva Seminario	SI	SI
Grupo CLIS_02B	Horarios	Clase Interactiva Seminario	SI	SI
Grupo TI-ECTS01	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS02	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS03	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS04	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS05	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS06	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS07	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON

Programa

Existen programas da materia para os seguintes idiomas:

Castelán

Galego

Inglés

Obxectivos da materia
Con esta materia preténdese que o alumno afonde nos conceptos de marketing de servizos de forma que o alumno poida adoptar satisfactoriamente a este sector diferentes estratexias comerciais. En concreto, preténdese que os alumnos que cursen esta materia cheguen a coñecer e comprender os seguintes aspectos:

a) As características diferenciais dos servizos;
b) Os elementos base do sistema de produción de servizos: cliente, persoal de contacto e soporte físico;
c) O márketing interno e interactivo, o seu contido e a súa utilización nas empresas de servizos;
d) A importancia da calidade e a aplicación dos modelos de calidade no sector servizos.


Contidos
Tema 1. A DIFERENCIACIÓN NOS SERVIZOS. Concepto e clasificación dos servizos. Implantación do márketing en empresas de servizos. Características diferenciais dos servizos. Estratexias de márketing para as características diferenciais.

Tema 2. XESTIÓN DOS SISTEMAS DE PRODUCIÓN DE SERVIZO. Sistema de servución.Elementos do sistema: cliente, personal e soporte físico. Marketing-mix expandido

Tema 3. A XESTIÓN DO CLIENTE. Participación do cliente. Márketing interactivo. Técnica de incidentes críticos. Retención e fidelización dos clientes.

Tema 4. A XESTIÓN DO PERSOAL DE CONTACTO. Situación do persoal de contacto. Funcións do persoal de contacto.Márketing interno

Tema 5. A CALIDADE NOS SERVIZOS. A calidade como estratexia nas empresas de servizos. Dimensións da calidade nos servizos. Modelos para o diagnóstico la medición da calidade

Bibliografía básica e complementaria
V. ZEITHAML Y J. BITNER “Marketing de servicios”ed. Mcgraw-Hill, 2002
D. HOFFMAN “Fundamentos de Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos” Thomson, 2002
I. GRANDE ESTEBAN “Marketing de los servicios” de. ESIC, 2005.
C. LOVELOCK “Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia” eds. Pearson, 2009
P. EIGLIER Y E. LANGEARD "Servucción - El Marketing de servicios" Ed. Mcgraw-Hill, Madrid 1989.
L. BERRY Y A. PARASURAMAN “Marketing de servicios : La calidad como meta” Gestión y empresa, G.E., Parramón, 1993.
C. GRONROOS "Marketing y gestión de servicios" ed. Diaz de Santos, 1994.
T. SWARTZ and D. IACOBUCCI "Handbook of service Marketing and Management" Sage, 2000.

Competencias
Competencias da titulación ás que contribúe a materia:

Saber comunicar información, ideas, problema se propostas de solución a cuestións de índole empresarial.
Posuír os coñecementos xerais e as habilidades de aprendizaxe necesarias para continuar estudando e para emprender estudos especializados nos diversos ámbitos da empresa e noutras áreas relacionadas, cun alto grao de autonomía.
Decisións de política e estratexia comercial: "mercadotecnia mix", políticas de prezos, distribución, promoción e política de produto.
Decisións de política e estratexia comercial: "Mercadotecnia-Mix"
Comunicarse con fluidez no seu contorno e traballar en equipo

Competencias especificas:

Coñecer e comprender os conceptos básicos da mercadotecnia de servizos
Describir as variables máis importantes relacionadas coa xestión da mercadotecnia de servizos
Coñecer o desenvolvemento e o proceso de creación dos servizos
Aplicar modelos de calidade de servizos
Adquirir habilidades de toma de decisións no ámbito da mercadotecnia de servizos

Metodoloxía da ensinanza
Nas sesións expositivas explicaranse os contidos fundamentais dos temas que conforman o programa, coa realización de diversas cuestións para fomentar a participación do alumno. Nas sesións interactivas realizaranse casos, exercicios de liñas de espera, e discutiranse artigos de interese en mercadotecnia de servizos.
Sistema de evaluación
A avaliación do rendemento académico dun alumno realizarase mediante un exame final e actividades complementarias como a resolución de casos.

Convocatoria de xaneiro: O exame basearase na realización dunha proba escrita nas datas fixadas no calendario oficial do centro. A cualificación obtida no exame constitúe o 70% da puntuación final. A valoración das actividades realizadas na aula constitúe o 30% restante. Os casos, exercicios e outro material docente será recollido polo profesor.

Convocatoria de xullo: Constará dun exame con parte teórica e práctica. Os alumnos que participaron en clase e teñan valoración poderán pedir ao profesor a non realización da parte práctica do exame.



Tempo de estudo e traballo persoal
Tempo de estudos e de traballo persoal que debe dedicar un estudante para superala

A materia ten unha carga de traballo de 4,5 ECTS.

Horas presenciais: 45 horas (Clases expositivas: 18 h. e clases interactivas: 18 h.)
Horas traballo persoal do alumno: 67,5 horas
Total horas de traballo: 112,5 horas

Recomendacións para o estudo da materia
Para a preparación da materia, recoméndase a utilización continuada da bibliografía, do material de apoio utilizado nas clases e da comunicación continua co profesor, a través das titorías persoais.
Para a participación nos casos recoméndase o estudo previo dos conceptos teóricos.