G3101442 - Comercialización de Servizos (Materias Optativas) - Curso 2013/2014

Información

• Créditos ECTS
• Créditos ECTS: 4.50
• Total: 4.5
• Horas ECTS
• Clase Expositiva: 18.00
• Clase Interactiva Seminario: 18.00
• Horas de Titorías: 2.25
• Total: 38.25

Outros Datos

• Tipo: Materia Ordinaria Grao RD 1393/2007
• Departamentos: Organización de Empresas e Comercialización
• Áreas: Comercialización e Investigación de Mercados
• Centro: Facultade de Administración e Dirección de Empresas [L]
• Convocatoria: 1º Semestre de Titulacións de Grao/Máster
• Docencia e Matrícula: null

Profesores

Nome	Coordinador
GOMEZ BARREIRO, MARIA.	SI

Horarios

Nome	Tipo Grupo	Tipo Docencia	Horario Clase	Horario exames
Grupo CLE01	Ordinario	Clase Expositiva	SI	SI
Grupo CLIS_01	Ordinario	Clase Interactiva Seminario	SI	NON
Grupo CLIS_02	Ordinario	Clase Interactiva Seminario	SI	NON
Grupo TI-ECTS01	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS02	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS03	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON
Grupo TI-ECTS04	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON

Programa

Existen programas da materia para os seguintes idiomas:

Castelán

Galego

Obxectivos da materia
Debido ás características diferenciais dos servizos con respecto aos bens tanxibles, faise necesaria a posta en práctica, por parte das organizacións de servizos, dun marketing diferencial con respecto ao resto das organizacións, xa que requiren dun enfoque característico na planificación e posta en práctica das estratexias de marketing. Polo tanto, o obxectivo básico que se pretende con esta materia, é proporcionar unha formación relativa á comercialización de servizos, de maneira que o alumno poida coñecer de forma pormenorizada as diferentes estratexias que poden adoptar as empresas pertencentes a este sector da economía. Neste sentido propóñense os seguintes obxectivos máis específicos:
Coñecer a importancia que o sector servizos ten na actividade económica dos países desenvolvidos, así como as principais diferenzas que os caracterizan en relación á comercialización dos bens tanxibles.
Comprender a forma na que os consumidores elixen e avalían as ofertas de servizos. Ademais, analízanse os diferentes papeis que os clientes poden desempeñar na prestación do servizo e que poden contribuír a súa satisfacción.
Comprender a importancia crucial dos empregados da empresa para proporcionar satisfacción ao cliente e calidade no servizo.
Comprender que a calidade e a produtividade constitúen un elemento fundamental do enfoque integral na xestión dos servizos, de tal maneira que a mellora da calidade na prestación do servizo debe ser complementaria do incremento da produtividade.
Comprender a importancia que ten para as empresas de servizos coñecer a insatisfacción dos seus clientes, e como se deben manexar as queixas para recuperar a satisfacción do servizo e incrementar a lealdade dos clientes.

Contidos
1.- Natureza dos servizos. Causas do seu desenvolvemento.
2.- O comportamento dos consumidores de servizos.
3.- A xestión do persoal de contacto.
4.- A calidade e a produtividade dos servizos.
5.- Administración das queixas e recuperación do servizo

Bibliografía básica e complementaria
Bibliografía básica:
Lovelok, C.; Reynoso, J.; D´Andrea, G.; Huete, L. (2011): Administración de servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios, 2ª edición. Ed. Prentice Hall.
Bibliografía complementaria:
Cubillo, J.M.; Cerviño, J. (coord.) (2008): Marketing sectorial, Ed. ESIC
De Andrés, J.M. (2007): Marketing en empresas de servicios. Ed. UPV
Grande I. (2005): Marketing de los servicios, 4ª Edición, Ed. ESIC.
Lovelock, C.; Wirtz, J. (2009): Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia, 6ª edición, Ed. Pearson Educación
Salvador, C. (2008): Calidad de servicios: el camino hacia la fidelidad del consumidor. Ed. UAL.
Sánchez, M.I. (2008): Marketing interno para innovar en servicios, Ed. Delta
Zeithaml V.; Bitner, M. (2010): Marketing de servicios, 5ª edición. Ed. McGraw-Hill.

Competencias
Mellora da capacidade para a busca de información relacionada co mundo empresarial.
Capacidade de análise e síntese.
Mellora da capacidade de exposición oral e escrita.
Desenvolver a habilidade de traballar en equipo de forma cooperativa.
Capacidade para deseñar e desenvolver estratexias comerciais para as empresas de servizos.
Capacidade para establecer relación baseadas na confianza cos clientes de servizos.
Capacidade para a toma de decisións relacionadas coa comercialización dos servizos a través da análise de casos prácticos.

Metodoloxía da ensinanza
As sesións de aula dedicadas ás clases expositivas terán como obxectivo introducir o alumno nos contidos dos temas que conforman o programa, resaltando os aspectos especialmente relevantes e as relacións entre eles. As sesións interactivas en grupos reducidos basearanse na aplicación práctica dos contidos teóricos expostos nas sesións expositivas. Estas sesións estarán encamiñadas a resolución e debate de caos e exercicios prácticos para mellorar a habilidade do alumnado en recoñecer e definir os problemas aos que se enfrontan as empresas, e poder tomar as decisións máis axeitadas, á vez que se facilita a interacción entre o alumnado. Todas estas actividades complementaranse co traballo persoal co alumnado deberá dedicar a cada unha delas como busca de material bibliográfico, lectura do devandito material, redacción de conclusións, etc. Este traballo autónomo será guiado polo profesor nas horas destinadas a titorías. Ademais, utilizarase o apio virtual a docencia.
Sistema de evaluación
A avaliación continua terá en conta a participación nas clases así como tódalas as actividades desenvolvidas polo alumnado. Terase en conta especialmente a participación activa na análise dos casos, debate e comentario de lecturas, e a presentación de traballos.
A avaliación dos coñecementos teóricos realizarase mediante un exame final a realizar na fecha fixada polo centro no calendario do curso.
Puntuación:
Participación nas actividades desenvolvidas na aula: análise de casos, participación nos debates, presentación de traballos… representará un 30% da cualificación
Exame final: 70% da cualificación. Nesta proba é necesario co alumnado obteña o 50% da puntuación total do exame para poder compensar esta puntuación coa obtida no apartado anterior (casos, participación, exposicións…).
A nota final deberá ser igual ou superior a 5 puntos sobre 10 para supera a materia.
Estas dúas partes que conforman a cualificación do alumnado, aplicarase ás dúas convocatorias ordinarias (Xaneiro e Xullo). De tal maneira que a puntuación obtida na avaliación continua (30%) manterase para a convocatoria de Xullo. Non se manterá dita puntuación para o curso académico seguinte.

Tempo de estudo e traballo persoal
A materia é de 4,5 créditos e cada crédito equivale a 25 horas.
As horas de traballo totais distribúense do seguinte modo:
- Presenciais (inclúen as horas de docencia expositiva, docencia interactiva, titorías e avaliación): 38,25h.
-Traballo persoal do alumnado: 74,25h.

Recomendacións para o estudo da materia
Para maximizar a aprendizaxe é conveniente que o alumnado prepare previamente as lecturas, casos prácticos e textos recomendados, realice todas as actividades planificadas polo profesorado e asista regularmente ás clases teóricas e prácticas. Ademais, é aconsellable complementar as exposicións teóricas do profesor cos libros de texto recomendados na bibliografía do programa da materia.