P3211104 - Calidade Pública (Módulo Obrigatorio) - Curso 2013/2014

Información

• Créditos ECTS
• Créditos ECTS: 6.00
• Total: 6.0
• Horas ECTS
• Clase Expositiva: 18.00
• Clase Interactiva Seminario: 24.00
• Horas de Titorías: 6.00
• Total: 48.0

Outros Datos

• Tipo: Materia Ordinaria Máster RD 1393/2007
• Departamentos: Ciencia Política e da Administración
• Áreas: Ciencia Política e da Administración
• Centro: Facultade de Ciencias Políticas e Sociais
• Convocatoria: 1º Semestre de Titulacións de Grao/Máster
• Docencia e Matrícula: Primeiro Curso (1º 1ª vez)

Profesores

Nome	Coordinador
BOUZAS LORENZO, RAMON ANGEL.	SI

Horarios

Nome	Tipo Grupo	Tipo Docencia	Horario Clase	Horario exames
Grupo /CLE_01	Ordinario	Clase Expositiva	SI	NON
Grupo /CLIS_01	Ordinario	Clase Interactiva Seminario	SI	NON
Grupo /TI-ECTS01	Ordinario	Horas de Titorías	NON	NON

Programa

Existen programas da materia para os seguintes idiomas:

Castelán

Galego

Obxectivos da materia
A materia "Calidade Pública" persegue como obxectivo principal introducir ao alumnado nos procesos de deseño e produción de servizos públicos desde a perspectiva da xestión de calidade. Para iso pretende:

- Facer comprender o concepto de calidade, os seus enfoques e compoñentes.

- Dar a coñecer os principais métodos empregados na Administración pública para xestionar a calidade e as súas aplicacións prácticas.

- Dotar ao alumnado de competencias para decidir que enfoques e métodos son os máis idóneos para cada organización.

- Dar a coñecer o proceso de planificación da calidade.

- Facer entender o encaixe que o enfoque de calidade total ten dentro do proceso de elaboración de políticas públicas.

- Facilitar a comprensión do proceso de deseño de servizos públicos desde a perspectiva de calidade.
Contidos
Tema 1: Concepto de calidade e aplicación ao sector público
Introdución ao concepto de calidade. Evolución do concepto de calidade. Historia da calidade e a súa xestión. Contexto de incorporación do concepto ao sector público.

Tema 2: Cambio e Implantación de sistemas de calidade
A calidade como motor de cambio organizativo. A calidade e a súa xestión. Fundamentos da xestión de calidade: custos de calidade e non calidade. As ferramentas da calidade (Deming e JUSE).

Tema 3: A calidade nos servizos
Os servizos públicos e as súas características. Estudos de expectativas e calidade percibida. Deseño de servizos. Cartas de servizos. Avaliación da calidade dos servizos públicos electrónicos.

Tema 4: Xestión da Calidade Total
Fundamentación da GTC. Liderado e xestión de equipos. Comportamento interpersoal e cultura. Estrutura organizativa e xestión por procesos. Despregamento da función de calidade (QFD). Outras técnicas de xestión: Círculos de calidade; Benchmarking; Seis Sigma; 5S; Factores críticos de éxito; Cadro de mando integral.

Tema 5: Modelos de calidade e excelencia. Planificación da calidade.
O concepto EFQM: principios, operativa e autoevaluación. EFQM Iberoamericano e CAF. Modelo EVAM. Plans de calidade.

Tema 6: Normalización e certificación
Normalización: ISO 9001/2008; ISO 14001; UNE 66182:2009. A comunidade da certificación de calidade.
Bibliografía básica e complementaria
BÁSICA:
Rodríguez Gabarra, T. Guía de Calidad y Mejora en las Administraciones Públicas. Pamplona: Instituto Navarro de Administración Pública, 2006.

COMPLEMENTARIA:
Albrecht, K., Servicio al Cliente Interno. Paidos Empresa 7, 1992.
Ballvé, A., Cuadro de Mando. Barcelona: Gestión 2000, 2001.
Bañón, R. y Carrillo, E., La Nueva Administración Pública. Madrid: Alianza, 1997.
Barragán, J., Un Intento de Concreción del Paradigma de la Nueva Gestión Pública. Sevilla: Instituto Andaluz de Administración Pública, 2000.
Barranco, F.J., Planificación Estratégica de RR.HH. Del Marketing Interno a la Planificación. Madrid: Pirámide, 1993.
Bueno Campos, E. Organización de Empresas: Estructura, Procesos y Modelos. Ediciones Pirámide, 1996.
Cañadas, M., Reflotación y Reingeniería de Empresas. Gestión 2000.
Chías, J., El Mercado Todavía son Personas. Madrid: McGraw-Hill, 1999.
Chías, J., Marketing Público. Madrid: McGraw-Hill.
Crozier, M., No se Cambia la Sociedad por Decreto. Ministerio para las Administraciones Públicas (INAP), 1984.
Cuatrecasas, L., Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y Certificación. Barcelona: Profit Editorial, 2010.
Davenport, T., Capital Humano. Creando Ventajas Competitivas a través de las Personas. Barcelona: Gestión 2000, 2000.
Drummond, H., Qué es Hoy la Calidad Total. Bilbao: Deusto, 1995.
Dupuy, Y. y Rolland, G., Manual de Control de Gestión. Madrid: Díaz de Santos, 1992.
Echevarría, K. y Losada, C., Institucions i Métodes per Millorar el Funcionament de l’Administració Pública. Generalitat de Catalunya/Comité Assessor per a l’estudi de l’organització de l’Administració, 1993.
Eiglier, P. y Langeard, E. Servucción. El Marketing de Servicios. Madrid: McGraw-Hill, 1993.
Evans, J.R. y Lindsay, W., Administración y Control de la Calidad. México: Thompson, 2000.
Galgano, A., Calidad Total. Clave Estratégica para la Competitividad de la Empresa. Madrid: Díaz de Santos, 1993.
Galofre, A., La Atención al Ciudadano desde la Administración Pública. MED URBS, Ayuntamiento de Sabadell, 1996.
Gore, A. Crear una Administración Pública que Funcione Mejor y Cueste Menos. Informe del National Performance Review. Instituto Vasco de Administración Pública, 1993.
Graig-Cooper, M. y De Backer, P., Auditoría de Gestión. Ediciones Folio, 1994.
Griful, E. y Canela, M.A., Gestión de la Calidad. Barcelona: Universitat Politècnica de Catalunya. 2005.
Guerrero, M. La Gestión de la Calidad Total en los Ayuntamientos Españoles. Madrid: INAP, 2011.
Hammer M. y Champy, J., Reingeniería de la Empresa. Barcelona: Parramón, 1994.
Horváth y Partners, Dominar el Cuadro de Mando Integral. Gestión 2000, 2003.
James, P., Gestión de la Calidad Total. Un Texto Introductorio. Madrid: Prentice-Hall, 1997.
Juanes, B. y Blanco, J., El Gato de Alicia: Modelos de Calidad en la Administración Pública. Ediciones Díaz de Santos, 2001.
Juran, J.M. y Gryna, F.M., Manual de Control de Calidad. Madrid: McGraw-Hill, 1993.
Kaplan, R.S. y Norton, D.P, El Cuadro de Mando Integral. Barcelona: Gestión 2000, 2000.
Kaplan, R.S. y Norton, D.P., “Como implementar una nueva estrategia sin trastornar su organización”. Harvard Deusto Business Review, 145 (2006), pp: 24-36.
Lawson, R.A., Stratton, W.O. y Hatch, T., “Los beneficios de un sistema de cuadro de mando”, Harvard Deusto Finanzas y Contabilidad, Vol. 73, 9 (2006), pp: 72-80.
Lloréns, F.J. y Fuentes, M.M., Calidad Total. Fundamentos e Implantación. Madrid: Pirámide, 2001.
López Camps, J. y Gadea, A., Servir al Ciudadano: Gestión de la Calidad en la Administración Pública. Barcelona: Gestión 2000-IVAP, 1995.
López Camps; J. y Gadea Carrera, A., Una Nueva Administración Pública: Estrategias y Métodos para Mejorar la Calidad y la Eficacia del e-Gobierno. Oñati: Instituto Vasco de Administración Pública, 2001.
Martínez Pedrós D. y Milla Gutiérrez, A., La Elaboración del Plan Estratégico y su Implantación a través del Cuadro de Mando Integral. Madrid: Díaz de Santos, 2005.
Miranda, S.J., Chamorro, A. y Rubio, S., Introducción a la Gestión de Calidad. Madrid: Delta Publicaciones Universitarias, 2007.
Moreno-Luzón, M.D., Peris, F.J. y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones. Madrid: Prentice-Hall, 2001.
Muñoz Machado, A. (1999). La Gestión de la Calidad Total en la Administración Pública. Madrid: Díaz de Santos.
Noyé, D., Cómo Satisfacer a los Clientes. Bilbao: Deusto, 1993.
OCDE. La Administración al Servicio del Público. Madrid: MAP, 1991.
Parasuraman, A. Berry, L. y Zeithaml, V., Calidad Total en la Gestión de Servicios. Madrid: Díaz de Santos, 1993.
Pollitt, C., El Gerencialismo y los Servicios Públicos. Madrid: Instituto de Estudios Fiscales, 1993.
Puig, T., Manual para la Producción de los Servicios Municipales: La Construcción de los Servicios para la Calidad de Vida desde las Necesidades de los Ciudadanos o Cómo Usar el Márketing en los Municipios. Oñati: Instituto Vasco de Administración Pública, 1998.
Ramiro, A., Demandas de calidad de la Administración Pública: un derecho de la ciudadanía. Madrid: Dykinson, 2002.
Rampersad, H.K., El Cuadro de Mando Integral, Personal y Corporativo: La Revolución en la Gestión por Resultados. 2ª Ed. Barcelona: McGraw-Hill, 2005.
Ruiz, J. y Corces, A., Guía de Autoevaluación para la Administración Pública. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. Madrid: FIIAPP-MAP, 2003
Ruiz, J. y González, E., Guía para la Implantación de Cartas de Servicios (2ª ed.). Madrid: Ministerio de Administraciones Públicas, 2003.
Senlle, A. Calidad Total en los Servicios y en la Administración Pública. Barcelona, Gestión 2000, 1996.
Van Cees, B.M., Comunicación Corporativa. Madrid: Prentice Hall, 1997.
Velasco, J., Gestión de la Calidad. Mejora Continua y Sistemas de Gestión. Madrid: Pirámide, 2005.
Zaïdi, A., Despliegue de la Función Calidad. Madrid: Díaz de Santos, 1992.
Competencias
Ao finalizar a materia espérase que o alumnado adquira as seguintes competencias:

- Comprensión do concepto de calidade, a súa orixe disciplinar e a súa evolución.

- Coñecemento dos enfoques de xestión de calidade, as súas utilidades e a significación dos seus compoñentes.

- Coñecemento dos métodos relacionados coa calidade máis difundidos entre as Administracións.

- Comprensión dos factores que favorecen ou impiden a aplicación de enfoques de calidade.

- Planificación dun proceso de xestión de calidade.

- Coñecemento das principais entidades que conforman a comunidade epistémica da xestión de calidade (avaliación e certificación).
Metodoloxía da ensinanza
A materia Calidade Pública articúlase ao redor da exposición por parte do docente de cada un dos temas que conforman o programa e á participación do alumnado en sesións interactivas (exercicios de debate; estudos de caso) que pretenden reforzar os coñecementos e habilidades adquiridos.

Como complemento dos temas tratados durante as sesións expositivas e interactivas, a través da plataforma virtual da USC (Campus Virtual), proporcionarase documentación adicional para unha maior profundización na aprendizaxe.
Sistema de evaluación
A avaliación conterá unha combinación de elementos de carácter individual e grupal con arranxo aos seguintes compoñentes:

Elementos individuais (45% da nota final):

- Seguimento das sesións (20% da nota): A avaliación final compensará a constancia do alumnado no seguimento das sesións, así como a súa participación e esforzo. Valorarase a actitude que o alumnado manteña durante as sesións expositivas e interactivas, e, en xeral, o seu interese na materia e compromiso reflectidos tanto pola súa participación nas actividades realizadas en clase como pola atención concedida aos materiais envorcados no Campus Virtual. A puntuación máxima que se concederá a este compoñente será de 2 puntos.

- Proba de coñecementos (25% da nota): Co obxectivo de determinar o coñecemento que o alumnado posúe acerca dos principais conceptos da materia, antes da finalización do curso realizarase unha proba escrita breve que abarcará a totalidade dos temas impartidos. A súa estrutura e avaliación serán comunicadas con antelación. A puntuación máxima que se concederá será de 2,5 puntos.

Elementos grupais (55% da nota final):

Durante a primeira sesión do curso requirirase do alumnado a súa distribución en grupos conformados por 5 persoas. Todos os exercicios de carácter grupal serán avaliados en función do desempeño conxunto dos seus membros, que recibirán, con independencia do modo en que acorden organizarse, a mesma nota.

- Estudo de caso (35%): consiste na preparación dun estudo descritivo sobre unha experiencia -a proposta do alumnado e coa conformidade do responsable da materia- de implantación dun sistema de calidade no sector público (excepcionalmente aceptarase a súa aplicación ao terceiro sector).

O traballo realizado será valorado en función da súa estrutura, calidade expositiva, as fontes de información manexadas para a súa elaboración e o nivel de integración dos conceptos abordados ao longo da materia. Así mesmo, durante a última xornada do curso, todos os grupos deberán facer unha presentación pública do estudo que será tida en conta como elemento de valoración (estrutura da presentación, síntese, capacidade expositiva).

Con independencia da exposición pública, o prazo de entrega de traballos -improrrogable- abarcará ata a data oficial de exame.

A puntuación concedida (máximo 3,5 puntos) será o resultado da suma da valoración por parte do docente da calidade da presentación pública realizada (0,5 puntos) e a do propio estudo (2 puntos) e da puntuación concedida á presentación polos restantes alumnos (1 punto).

- Exercicios prácticos (20%): Durante as sesións interactivas pedirase aos diferentes grupos de traballo a resolución de exercicios prácticos que teñen como obxectivo reforzar a aprendizaxe e pór en práctica as competencias adquiridas. Globalmente, o rendemento dos grupos durante a súa realización será valorada ata 2 puntos.

En caso de non alcanzar un mínimo de 5 puntos na suma da totalidade dos compoñentes do sistema de avaliación, entenderase non superada a materia. Para aprobala, na convocatoria extraordinaria, o/a alumna/ou deberá facer un novo exame que será cualificado como apto ou non apto. No caso de que obteña a cualificación de apto, recibirá, como nota final da materia, un Aprobado (5).
Tempo de estudo e traballo persoal
Para o seguimento da materia, á marxe da asistencia a clase e a participación activa nas sesións interactivas, aconséllase o manexo da bibliografía recomendada, a lectura da documentación complementaria (depositada no Campus Virtual), así como o uso dos recursos electrónicos (Internet) que ao longo do desenvolvemento da materia iranse indicando.
A secuenciación de contidos deseñouse de modo que a maior parte do traballo relacionado con esta materia se realice durante as sesións expositivas e interactivas. Con todo, como parte do proceso de avaliación do rendemento do alumnado, requirirase a realización adicional dun traballo grupal cuxa dedicación estimar de 10 a 15 horas.