Saltar ao contido principal
Inicio  »  Centros  »  Facultade de Ciencias Políticas e Sociais  »  Información da Materia

P3211109 - Xestión de Clientes (Módulo Obrigatorio) - Curso 2013/2014

Información

  • Créditos ECTS
  • Créditos ECTS: 6.00
  • Total: 6.0
  • Horas ECTS
  • Clase Expositiva: 18.00
  • Clase Interactiva Seminario: 24.00
  • Horas de Titorías: 6.00
  • Total: 48.0

Outros Datos

  • Tipo: Materia Ordinaria Máster RD 1393/2007
  • Departamentos: Ciencia Política e da Administración
  • Áreas: Ciencia Política e da Administración
  • Centro: Facultade de Ciencias Políticas e Sociais
  • Convocatoria: 2º Semestre de Titulacións de Grao/Máster
  • Docencia e Matrícula: Primeiro Curso (1º 1ª vez)

Profesores

NomeCoordinador
Bastos Boubeta, Miguel Anxo.NON
JARAIZ GULIAS, ERIKA.SI

Horarios

NomeTipo GrupoTipo DocenciaHorario ClaseHorario exames
Grupo /CLE_01OrdinarioClase ExpositivaSINON
Grupo /CLIS_01OrdinarioClase Interactiva SeminarioSINON
Grupo /TI-ECTS01OrdinarioHoras de TitoríasNONNON

Programa

Existen programas da materia para os seguintes idiomas:

  • Castelán
  • Galego


    • Obxectivos da materia
    Transmitirlle ao alumno un coñecemento teórico e práctico da relación entre as organizacións públicas e os seus clientes, facendo fincapé na relación destas cos cidadáns. A introdución de técnicas de xestión de clientes para os servizos públicos, e os enfoques de deseño e marketing do sector público, conducentes a acadar unha maior satisfacción dos clientes cos servizos prestados.
    Contidos
    1. A figura do cliente na xestión pública
    2. Tipos de clientes. O rol cidadán-cliente.
    3. Servucción. O deseño de servizos públicos.
    4. O Marketing de servizos públicos. Marketing relacional.
    5. Ténicas de atención e servizo ao cliente. Desenvolvemento de relacións co cliente e fidelización.
    6. Satisfacción do cidadán-cliente.

    Bibliografía básica e complementaria
    Bibliografía básica

    - Chías, Josep "Marketing Público", Mc Graw-Hill, Madrid, 1995.
    - García Solana, Mª José, “La posición del ciudadano: la noción del cliente”, en La Nueva Gestión Pública, coord. Blanca Olías de Lima Gete, Prentice Hall, Madrid, 2001.
    - Quim Brugué y Joan Subirats, Lecturas de Gestión Pública, MAP, Madrid, 1996.
    - Kotler, Philip e Lee, Nancy. "Marketing en el Sector Público". Pearson Prentice Hall,Madrid, 2007.
    - Sancho Royo, David. Gestión de servicios públicos: estrategias de marketing y calidad, David Sancho Royo, Tecnos, Madrid, 2002.
    - Richards, Sue. "El paradigma del cliente en la gestión pública". GAP, Septembro-Decembro 1994.
    - Blanca Olías de Lima Gete, La Nueva Gestión Pública, Prentice Hall, Madrid, 2001.

    Bibliografía complementaria

    - Chard, Richard E. "The Mediating Effect of Public Opinion on Public Policy". New York: State University of New York, 2004.
    - Denhardt, J & Denhardt, R "The New Public Service" ME Sharpe, New York, 2003.
    - García Solana, Mª José, “La posición del ciudadano: la noción del cliente”, en La Nueva Gestión Pública, coord. Blanca Olías de Lima Gete, Prentice Hall, Madrid, 2001.
    - Greener, I "Public Management" Pallgrave, New York, 2009.
    - Grönroos, C. Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Díaz de Santos, 1994.
    - Kotler, P, Ned, R. and Lee, N., Social Marketing. Sage, US, 2002.
    - Osborne, D & Gaebler, T. "Reinventing Government" Addison-Wesley Books, USA, 1992.
    - Proctor, T., Public Sector Marketing. Harlow, Prentice Hall, UK, 2007.

    Competencias
    Coñecemento e análise do concepto de cliente en xestión pública, con especial atención as diferentes técnicas de atención e servizo aos diferentes tipos de clientes, o desenvolvemento de relacións con estes e a fidelización. Coñecementos avanzados sobre o deseño de servizos públicos orientados aos clientes, así como o marketing público.
    Metodoloxía da ensinanza
    Seguindo as directrices das ensinanzas adaptadas ao EEES a metodoloxía de ensino comprende unha serie de clases maxistrais ou expositivas, a realización de exercicios prácticos ou sesións interactivas, e as titorías. Fomentarase o traballo en grupo e a participación na clase.
    Sistema de evaluación
    O sistema de avaliación de esta materia combina tres aspectos fundamentais contemplados nos plans de ensinanza adaptados ao Espazo Europeo de Educación Superior:
    - A asistencia a clase: para superar a materia, o alumnado deberá asistir como mínimo ao 80% das actividades docentes presenciais programadas.
    - Os alumnos realizarán un exame final de carácter teórico que computará o 40% da cualificación total da materia.
    - Traballos individuais e grupais titorizados polo profesor, onde se formularán unha estratexia de deseño e un plan de marketing dun organismo ou servizo público en atención aos diferentes tipos de clientes do mesmo. Algúns traballos deberán ser expostos na clase. A cualificación total dos traballos suporá un 60% da nota final da materia.

    Tempo de estudo e traballo persoal
    Segundo consta na memoria do Master en Xestión Pública, os alumnos ademais das diferentes clases e titorías, deberán adicar unha media de 50 horas ao estudo, 25 para a preparación dos traballos e exposicións, 25 horas para a realización de traballos individuais.