Catálogo de servizos a prestar aos usuarios

A través do sistema de atención centralizada os usuarios poden comunicar as súas incidencias. Os técnicos asignados resolveranas, ben nas instalacións da USC onde se encontran os equipos ou ben nas dependencias físicas da ATIC por orde de prioridade e cronolóxica. O soporte que se presta a cada membro da comunidade universitaria varía en función das necesidades de cada colectivo e da organización interna da Universidade.

A comunicación das incidencias actualmente pode facerse:

• A través da páxina web do servizo: http://www.usc.es/cau. Deste xeito a incidencia é procesada inmediatamente as 24 horas do día. O tempo de resposta dependerá da carga de traballo dos técnicos asignados a ela
• Por vía telefónica, a través do teléfono 55555 en horario de 8 a 22 horas. Unha vez comunicada a incidencia seguirá o proceso equivalente a ser dada de alta a través da aplicación web
• Mediante unha mensaxe de correo electrónico á dirección cau@usc.es que conteña todos os datos persoais necesarios para a localización do usuario e unha descrición do problema, consulta ou solicitude.

Neste ámbito é importante suliñar a importancia da utilización polo usuario, como canle fundamental de comunicación, da vía telemática (páxina web).

O reporte de incidencias mediante web é pouco utilizado, pero non obstante permite mellorar a resposta, xa que o problema é visualizado con rapidez, obtense unha descrición precisa e dá lugar a unha atención máis eficaz, ao encamiñarse directamente, sen chamadas telefónicas, aos técnicos ou soporte necesario.

O chamado call center ou centro de atención a chamadas debe ser empregado só cando, evidentemente, non é posible a comunicación telemática (indispoñibilidade de acceso á rede), ou ben excepcionalmente pola complexidade de descrición da incidencia. A atención telemática non supón maior tempo de atención, xa que esta canle tamén é atendida directamente “on line”.

En calquera caso, tanto coa redistribución dos medios humanos propios xa mencionada, como coa mellora e ampliación do equipamento técnico, incrementarase a funcionalidade e atención aos usuarios, co obxectivo último de reducir o tempo de resposta.

Clasificaremos os servizos polos diferentes colectivos da comunidade universitaria:

a) Persoal Docente e Investigador e Persoal de Administración e Servizos

1. Equipos informáticos de usuarios (HW + SW)
   • Asistencia técnica para a resolución de problemas software, desde sistema operativo ata aplicacións e programas ofimáticos e corporativos. O soporte está limitado aos programas subministrados polas diferentes licenzas de Campus xestionadas pola Área TIC e ás aplicacións corporativas de xestión, sempre que sexa a Área a responsable delas. Non se dá soporte en aplicacións de servidor ou Unix.
   • Asistencia técnica para a resolución de problemas técnicos dos equipos de usuarios, sempre que ditos equipos pertenzan á USC. Desenvólvese o diagnóstico da incidencia e reparase, sendo o custo por conta do usuario.

   Esta asistencia inclúe o soporte aos equipos que conforman as Aulas de Informática e as Aulas de Docencia Tradicional, tanto para o seu emprego de acceso libre como para a docencia que se imparte nelas, para o que os centros deberán, coa oportuna antelación (con carácter xeral antes do inicio do cuadrimestre académico), trasladar á Area a planificación das ferramentas docentes necesarias a empregar. Cómpre por parte dos centros deixar espazos de tempo libres para as tarefas de mantemento e explotación destas aulas por parte da Área.

   No caso das aplicacións do Campus Virtual, o soporte ven dado polo persoal do CeTA.
   No caso das aplicacións de biblioteca, o soporte ven dado polo persoal da Biblioteca Xeral.

    
2. Distribución de Software
   A Área TIC ofrécese como intermediaria na xestión da compra de software por diferentes colectivos da comunidade universitaria e xestiona directamente a dotación de licenzas de software básico para a comunidade universitaria. A oferta de software está limitada ás aplicacións de maior uso pero é revisada anualmente en función da demanda. Este servizo é de especial interese para o PDI aínda que se presta para toda a comunidade universitaria. O uso de certos programas por parte dos estudantes está limitado por razóns económicas ao seu uso nas aulas de informática.

   Entre os servizos que se ofertan están:

   • Contactos coas empresas distribuidoras para a compra de licenzas.
   • Xestión das licenzas.
   • Xestión e distribución dos soportes físicos (Copias de CD).
   • Solicitude de presupostos a instancia de membros da comunidade universitaria.
   • Mantemento de servidores co software que se pon a disposición da comunidade universitaria
   • Mantemento dos servidores de licenzas dos produtos que se ofrecen nesta modalidade.
   • Mantemento do web coa información dos produtos ofertados e instrucións de instalación e uso.
   • Actuar como interlocutor coas empresas para resolver os problemas derivados da instalación e uso deste software.
   • Asistencia técnica xenérica fronte a virus e “spyware” principalmente.
    
3. Correo electrónico
   Este servizo engloba as seguintes prestacións:
   • Xestión de usuarios.
   • Asistencia técnica específica co correo electrónico.
   • Acceso vía web. Inclúe o servizo de transferencia de arquivos e xestión de enderezos centralizados.
   • Xestión do servidor de listas de correo electrónico.
   • Control de virus.
   • Control de SPAM.
   • Xestión de incidentes (usos indebidos do correo electrónico, ataques, etc.)
    
4. Servizo web
   O web corporativo da USC é xestionado pola Área TIC. Este soporte técnico inclúe os servidores de páxinas de servizos, departamentos, facultades, etc. O mantemento da información non reside na Área, xa que é unha competencia da Área de Información e Comunicación Universitaria. O soporte aos membros da comunidade universitaria está restrinxido ao eido exclusivamente técnico para a publicación dos contidos, non para a súa elaboración ou deseño.   
5. Servizos de almacenamento e news
   Estes servizos de menor entidade polo número de usuarios son proporcionados pola Área TIC e o soporte técnico dos seus usuarios tamén é a súa responsabilidade:
   • Servizo FTP para o intercambio de arquivos.
   • Espazo en disco compartido para usos departamentais.
   • Servizo de redistribución de NEWS.
    
6. Servizo de conexión á rede de datos
   • Xestión de conexións: altas, baixas, modificacións, avarías.
   • Xestión da infraestrutura de conexión: adquisición e renovación de equipos activos da rede de datos. Mantemento e soporte técnico deles.  
   • Xestión de incidentes de seguridade: abuso no uso da rede, intercambio fraudulento de arquivos, etc.
   • Xestión do direccionamento IP.
   • Xestión do DNS.
   • Asistencia técnica e soporte aos usuarios en problemas específicos da rede de datos.
   • Xestión de conexións remotas (accesos telefónicos).
   • Xestión de sistemas de seguridade centralizados: firewall, detectores de intrusos, etc.
   • Xestión e administración da rede sen fíos.
   • Compra centralizada de equipamento.
    
7. Servizo de conexión á rede de voz
   O servizo de telefonía básico e os seus servizos de valor engadido son responsabilidade da Área TIC. Éste préstase de xeito centralizado e inclúe entre outros as seguintes prestacións:  
   • Servizo de telefonía básico, fixo é móbil. Inclúe a alta da extensión telefónica, xestión e mantemento do equipamento, subministración dos terminais
   • Xestión dos contratos necesarios cos operadores de telecomunicacións para a interconexión da rede da USC coas redes de telecomunicacións
   • Servizo de tarificación centralizado para cada centro de gasto
   • Xestión do directorio telefónico da USC
   • Elaboración de proxectos e dirección de obra de ampliacións da rede de cableado da USC
   • Servizo de videoconferencia
   • Operadora automática

   Os servizos prestados ao PAS son similares aos do PDI, se ben ofrecese un soporte hardware e software completo. No caso do PAS, pola tipoloxía do traballo que desenvolve o usuario, impoñense limitacións de uso do equipamento informático xa que as aplicacións e utilidades facilitadas na xestión definense con carácter exclusivo pola propia ATIC, dacordo coas necesidades da USC. No caso do PDI, que pode requirir aplicacións ou sistemas específicos e de gran diversidade, non é posible a asistencia completa de hardware e software.

   Relacionado co anterior, o PAS non necesita facer uso do software científico que se xestiona centralizadamente polo que o servizo de distribución de software non ten moita relevancia neste colectivo.

b) Estudantes

Neste caso o abano de servizos é máis limitado ante a imposibilidade de atender a un colectivo que supera actualmente ás 30.000 persoas.

• Asistencia técnica na resolución de problemas de conexión á rede sen fíos
• Xestión e mantemento de usuarios para a utilización de servizos en liña (secretaría, campus virtual, correo electrónico, etc.)
• Envío de notas e información por SMS
• Consulta de información a través da rede de caixeiros 4B
• Distribución de software
• Correo electrónico e espazo en disco virtual
• Soporte integral hardware e software nas Aulas de Informática

Non serán obxecto de soporte os seus equipos persoais.

En canto á utilización do Campus Virtual serán atendidos polos mecanismo que o CeTA teña establecido.

En canto ao uso dos servizos da Secretaría Virtual que lle son ofrecidos (matrícula, reservas,...) o soporte técnico virá dado polos responsables desa aplicación, que será con carácter xeral a propia Área TIC aínda que en casos específicos poderán ser outras unidades da USC ou incluso empresas externas. O soporte sobre o manexo e uso virá dado polas unidades responsables de ditos servizos ou aplicacións.