COMPARACIÓN DE ESCALAS PARA LA
MEDICIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
EN ESTABLECIMIENTOS TERMALES

 

María Elisa Alén González

Departamento de Organización de Empresas y Marketing
Facultad de Ciencias Empresariales y Turismo de Ourense
Universidad de Vigo

Recibido: 4 de octubre de 2004
Aceptado: 28 de febrero de 2005

Resumen: En los últimos años se acepta que la calidad percibida por el consumidor de un servicio es una evaluación subjetiva del servicio que se le presta. Pero lejos de su conceptualización, a una empresa prestadora de servicios lo que le interesa fundamentalmente es la medición de esa evaluación. En la literatura de marketing de servicios se proponen varios instrumentos para su medición, aunque los más populares son las escalas SERVQUAL y SERVPERF. Estas escalas difieren básicamente en la forma en la que hacen operativa la calidad de servicio, teniendo en cuenta las percepciones y las expectativas de los clientes en el primer caso y sólo sus percepciones en el segundo. La mayor adecuación de una o de otra ha sido objeto de un intenso debate en la literatura que parece haberse saldado con la consideración de que la escala SERVQUAL ofrece mayores posibilidades de diagnóstico mientras que la SERVPERF tiene mejores propiedades psicométricas. En nuestro trabajo pretendemos contrastar, en el ámbito del turismo termal, este último extremo.
Palabras clave: SERVQUAL / SERVPERF / Ecuaciones estructurales.